القوانين والأنظمة التي تجعلك تمارس وأنت متمكّن

بقلم: د. ناصر الفريح — مستشار ومبتكر برامج التأهيل المهني، مؤسس CPQLTD

يظنّ كثيرون أن التمكّن في مهنة الكوتشينج يأتي من كثرة الأدوات وجمال الأسئلة. وأقول لك من واقع الممارسة: التمكّن الحقيقي يبدأ حين تعرف الأرض التي تقف عليها؛ القواعد التي تحكم عملك، والقوانين التي تحترمها، والأخلاقيات التي تحمي بها عميلك ونفسك.

رحلة بدأت منذ أكثر من خمسة وعشرين عامًا

منذ أن بدأنا تصميم المواد التدريبية قبل أكثر من خمسة وعشرين عامًا، كان في ذهني هدف واضح: أن تكون برامجنا مسجّلة ومعتمدة، ومصمّمة لتتوافق مع المعايير المهنية حول العالم، وأن يحمل خرّيجها تأهيلًا يستطيع أن يقف به أمام أي عميل في أي بلد وهو واثق مما يقدّمه.

ومع كل دفعة من المتدرّبين، ومع كل جلسة كنت أراجعها أو أشرف عليها، كنت أكتشف أن المهارة وحدها تترك الكوتش في منتصف الطريق. فقد يتقن السؤال ويحسن الإصغاء، ثم يقف حائرًا أمام عميل يطلب منه ما يتجاوز دوره، أو جهة عمل تسأله عمّا قاله عميلها، أو موقف لم يتعلّم كيف يتصرّف فيه. فأدركت أن التأهيل يكتمل حين يحمل المتدرّب معه نظامًا يرشده في المواقف التي لا تكفي فيها المهارة.

ولذلك صمّمنا قواعد العمل وقوانينه صيغةً بعد صيغة. بدأت توجيهات بسيطة في دفاتر التدريب، ثم صارت مدوّنة أخلاقيات، ثم معيارًا لحدود الممارسة والإحالة، ثم منظومة للتقييم والشكاوى والاستئناف. وكانت كل صيغة جديدة تولد من موقف حقيقي، وسؤال طرحه متدرّب، وملاحظة سجّلها مشرف، حتى أصبحت اليوم نظامًا متكاملًا يعيش داخل كل برنامج نقدّمه.

ما علّمني إياه الخرّيجون الأوائل

أذكر جيدًا الأسئلة التي كانت تصلني من الخرّيجين في السنوات الأولى. كتب لي أحدهم أن عميلًا طلب منه أن يتحدّث مع زوجته نيابة عنه، وسألني آخر عن عميل يريد أن يسجّل الجلسات لينشر مقاطع منها، وحدّثتني متدرّبة عن مديرة طلبت تقريرًا عن موظّفة تتلقّى الكوتشينج على نفقة الشركة. كانت الأسئلة مختلفة، وكان الرابط بينها واحدًا: مواقف تحتاج إلى قاعدة واضحة قبل أن تحتاج إلى مهارة.

وكنت أجيب كل سؤال بما أراه صوابًا، ثم أدركت أن الإجابة الفردية تحلّ موقفًا واحدًا، وأن الخرّيج القادم سيقف أمام الموقف نفسه دون أن يجد من يسأله. فبدأت أجمع هذه المواقف، وأصوغ لكل نوع منها قاعدة، وأختبر القاعدة في التدريب والإشراف، ثم أعيد صياغتها حين يكشف الواقع ما لم أنتبه إليه. ومن هذا التراكم الصبور وُلدت الأنظمة التي يتعلّمها متدرّبونا اليوم.

لماذا يحتاج الكوتش إلى قوانين؟

فكّر في الطبيب الجرّاح؛ يدخل غرفة العمليات وهو يحمل مهارة سنوات، ويعمل وفق بروتوكولات دقيقة تحدّد ما يفعله قبل العملية وأثناءها وبعدها. وتمنحه هذه البروتوكولات حرية التركيز على مهارته، لأنه يعرف أن الإطار يحميه ويحمي مريضه. وكذلك الكوتش؛ فحين تعرف قواعد عملك، يتحرّر ذهنك أثناء الجلسة للإصغاء والسؤال والحضور الكامل مع عميلك.

ويدخل الكوتش الذي يعمل دون قواعد كل جلسة وهو يحمل قلقًا خفيًّا: هل يحقّ لي أن أسأل عن هذا؟ وماذا أفعل إن بكى عميلي؟ وهل أخبر مديره بما قاله؟ وتسرق هذه الأسئلة جزءًا من حضوره، وتظهر في نبرته وتردّده. أما الكوتش الذي تعلّم قواعد مهنته، فيجد الإجابة حاضرة قبل أن يحتاجها، ويدخل جلسته بطمأنينة يلمسها عميله منذ الدقائق الأولى.

وهنا يظهر معنى التمكّن: مهارةٌ تعرف حدودها، وثقةٌ تستند إلى نظام، وحضورٌ يتفرّغ لعميله. ومن يجمع هذه الثلاثة يمارس مهنته بهدوء المحترف، ويصبح أكثر جرأة في المواقف الصعبة، لأنه يعرف أن خلفه إطارًا يسنده.

احترام القانون حيث تمارس

يمارس خرّيجونا عملهم في بلدان كثيرة، ولكل بلد قوانينه وأعرافه في تنظيم المهن. وقد تعلّمنا مبكرًا أن الكوتش المحترف يبدأ من احترام قانون البلد الذي يعمل فيه. فبنينا أنظمتنا على قاعدة أعدّها من أهم ما يحمي الممارس: قانون بلدك يتقدّم على كل ما سواه، ومعرفة ما يسمح به جزء من مسؤوليتك المهنية.

ويعني ذلك عمليًا أن تقدّم نفسك بلقب الكوتش، وأن تصف تأهيلك كما هو، وأن تبتعد عن أي لقب تحميه القوانين لمهن أخرى كالعلاج النفسي أو الطب أو الاستشارات القانونية. وحين تفعل ذلك، يعرف عميلك بوضوح ما الذي يتلقّاه منك، وتغلق أنت باب الالتباس الذي قد يعرّضك للمساءلة. وأقول لك من واقع الممارسة: أكثر من يتعثّر في السوق هو من وسّع لقبه أكثر مما يحتمله تأهيله.

وعلى المستوى المؤسسي، بنينا وثائقنا وعقودنا ومناهجنا على مراعاة الأطر التي تحكم الكيانات التعليمية والمهنية: حماية البيانات، وحقوق المستهلك، وتكافؤ الفرص، وحماية الملكية الفكرية، والصدق في التسويق. فيعرف المتدرّب أن التأهيل الذي يحمله صادر عن جهة تعمل بهوية قانونية واضحة، ويستطيع أن يتحقّق منها بنفسه.

قواعد تسافر معك

حين تتأهّل اليوم، فأنت تتأهّل لسوق مفتوح؛ قد تجلس صباحًا مع عميل في مدينتك، وتلتقي مساءً عبر الشاشة بعميل في قارة أخرى، يحمل ثقافة مختلفة وتوقّعات مختلفة. ولهذا صمّمنا قواعدنا لتسافر معك؛ فهي مبادئ تصلح في كل سياق، وتترك لك مساحة لتراعي ثقافة عميلك ولغته وأعراف مجتمعه.

فالسرّية مبدأ ثابت في كل بلد، وطريقة توضيح حدودها تتكيّف مع ما يفهمه عميلك. واحترام الاستقلال مبدأ ثابت، والطريقة التي تعيد بها القرار إلى عميلك تراعي ثقافته في العلاقة بالخبير والمعلّم. وأقول لك من واقع الممارسة: الكوتش الذي يفهم المبدأ يستطيع أن يطبّقه بمرونة في أي مكان، أما من حفظ الإجراء وحده فيتعثّر حين يتغيّر السياق.

الأخلاقيات هويّتك المهنية

حين صغنا مدوّنة الأخلاقيات، أردناها هوية يعيشها الكوتش في كل جلسة، أكثر من كونها نصًّا يحفظه للاختبار. فهي تبدأ من احترام كرامة العميل واستقلاله؛ فعميلك صاحب هدفه وقراره، وأنت شريكه في التفكير. ثم تمتدّ إلى السرّية؛ فما يقوله عميلك أمانة، وتوضّح له حدودها منذ اللقاء الأول حتى لا يفاجأ بها لاحقًا.

وتشمل المدوّنة الأمانة في وصف مؤهلاتك، والإفصاح عن أي تعارض في المصالح فور اكتشافه، والابتعاد عن أي استغلال للعلاقة المهنية، مالًا كان أو سلطة أو اعتمادًا عاطفيًا. وتطلب منك أن تجدّد معرفتك، وأن تستعين بالإشراف، وأن تراجع ممارستك بصدق. ولأن الأخلاقيات بهذا الثقل، جعلناها بوّابة تُجتاز أولًا في كل تقييم، ثم تُقاس المهارة بعدها.

ورأيت عبر السنين أن الكوتش الذي يتمثّل هذه الأخلاقيات يبني سمعته بهدوء؛ فيكفيه أن يتحدّث عملاؤه عن الأمان الذي وجدوه في جلساته، وعن الاحترام الذي لمسوه في طريقة تعامله.

العقد وعدٌ مكتوب

تعلّمت مع الوقت أن كثيرًا من الإشكالات التي تظهر في منتصف العلاقة مع العميل كان يمكن منعها بكلمات قليلة في بدايتها. فالعقد بين الكوتش وعميله وعدٌ مكتوب: يوضّح طبيعة الخدمة وما يمكن أن يتوقّعه العميل منها، ومدّة الجلسات ومواعيدها، والرسوم وسياسة الإلغاء، وحدود السرّية، ووسائل التواصل بين الجلسات، وطريقة التعامل مع الملاحظات والتسجيل.

وحين يقرأ عميلك هذه البنود ويوافق عليها، تبدأ العلاقة على وضوح يحفظ الطرفين. فإذا طلب منك لاحقًا ما يخرج عن الاتفاق، عدتما معًا إلى ما اتفقتما عليه بهدوء. وفي العمل المؤسسي، حين ترعى جهة العمل جلسات موظّفها، يصبح الاتفاق ثلاثيًّا يحدّد بدقّة ما يُشارَك مع الجهة الراعية وما يبقى بينك وبين عميلك. وقد رأيت كوتشين كثيرين يحفظون بهذا الوضوح ثقة الموظّف والمؤسسة معًا.

السرّية في زمن الشاشات

تغيّرت ممارسة الكوتشينج كثيرًا خلال السنوات الأخيرة؛ فأصبحت كثير من الجلسات تُعقد عبر الشاشات، وأصبحت الملاحظات تُكتب على الأجهزة، والتسجيلات تُحفظ في ملفّات رقمية. ومع هذا التحوّل اتّسعت مسؤولية الكوتش في حماية ما يؤتمن عليه. فطوّرنا قواعدنا لتشمل ما يحدث قبل الجلسة وبعدها، إلى جانب ما يحدث فيها.

فتتأكّد أن المكان الذي يجلس فيه عميلك يسمح له بالحديث براحة، وتختار وسيلة اتصال تحفظ الخصوصية، وتجمع من بياناته ما تحتاجه لخدمته فقط، وتحفظ ملاحظاتك في مكان آمن، ولا تسجّل جلسة إلا بموافقته الصريحة. وحين تستخدم مواقف من جلساتك في التدريب أو الكتابة، تغيّر تفاصيلها بما يحفظ هوية أصحابها. وفي تقييم جلسات الترخيص نحفظ قرار التقييم، ونتخلّص من التسجيل بعد مدّة محدّدة، لأن ما يحتاجه النظام هو الحكم المهني، وما يحتاجه العميل هو الطمأنينة.

الحدّ الذي يمنحك الحرية

قد يبدو الحديث عن حدود الممارسة تقييدًا للكوتش، وأراه أنا مصدر حريّته. فحين تعرف بوضوح ما يقع داخل نطاق الكوتشينج، من توضيح الأهداف وتطوير الأداء واتخاذ القرار وبناء الوعي، وما يقع خارجه، من تشخيص الاضطرابات النفسية وعلاجها والحالات الطبية والاستشارات المتخصّصة، تعمل داخل نطاقك بكامل طاقتك وأنت مطمئن.

وأتذكّر متدرّبة جاءتني بعد إحدى جلساتها قلقة؛ فقد أخبرتها عميلتها أنها تعاني نوبات قلق تمنعها من النوم، وطلبت منها أن تساعدها على علاجها. فسألتها: ماذا فعلتِ؟ فقالت إنها شكرت عميلتها على ثقتها، وشرحت لها دورها بهدوء، وناقشت معها الدعم المختصّ المناسب، ثم اتفقتا على ما يمكن أن يستمرّ في الكوتشينج. وكانت تسأل إن كانت قد أخطأت، فقلت لها: لقد مارستِ مهنتك كما ينبغي أن تُمارس. فالإحالة الجيدة رعاية مهنية لعميلك، وعلامة نضج في الكوتش.

عدالةٌ تحفظ الجميع

تكتمل الأنظمة حين يعرف كل طرف أين يتوجّه إن شعر أن حقّه لم يُحفظ. ولذلك بنينا مسارًا واضحًا لمراجعة السلوك الأخلاقي والشكاوى والاستئناف، تُنظر فيه الشكوى بإجراءات مكتوبة، ويصدر القرار مكتوبًا، ويحقّ لصاحبه أن يستأنفه.

وأقمنا هذا المسار على مبدأ أراه جوهر العدالة المؤسسية: التدريب في يد، والتقييم في يد ثانية، والتسويق في يد ثالثة، والحكم في الشكاوى في يد رابعة. فيطمئنّ المتدرّب إلى أن من يقيّمه جهة مستقلة عمّن درّبه، ويطمئنّ العميل إلى أن من ينظر في شكواه بعيد عن أي مصلحة في نتيجتها. وحين تكون العدالة جزءًا من النظام، تصبح الثقة نتيجة طبيعية له.

كيف تعيش القواعد داخل التدريب؟

قد يسأل سائل: كيف يتعلّم المتدرّب كل هذه القواعد دون أن يتحوّل التدريب إلى دروس في القانون؟ والجواب في الطريقة التي نسجنا بها القواعد داخل البرامج. ففي كل نموذج من نماذج إدارة الجلسات مبادئ أخلاقية تسبق أسئلته، ونقاط توقّف داخل مراحله، ومؤشّرات إحالة تظهر في مواضعها الطبيعية من الحوار.

وفي كل جلسة تدريبية يراقب المقيّم أولًا: هل وضّح المتدرّب الاتفاق؟ وهل حفظ السرّية؟ وهل لاحظ ما يستدعي الإحالة؟ ثم ينتقل إلى المهارات الأخرى. وفي جلسات الإشراف تُعرض المواقف الصعبة التي واجهها المتدرّب، ويُناقش ما فعله وما كان يمكن أن يفعله. فيتعلّم القواعد كما يتعلّم السباحة؛ داخل الماء، ومع مدرّب يراقبه، حتى تصبح جزءًا من حركته الطبيعية.

ما الذي يجده عميلك حين تعمل بنظام؟

يدخل العميل جلسته الأولى وهو يحمل أسئلة لا يقولها: هل أستطيع أن أتحدّث بحرية؟ وهل سيحكم عليّ هذا الشخص؟ وهل سيبقى ما أقوله بيننا؟ وحين يجد أمامه كوتشًا يبدأ بتوضيح الإطار، ويشرح حدود السرّية، ويسأله عمّا يريد أن يخرج به، تهدأ هذه الأسئلة قبل أن تُطرح، ويبدأ الحديث الحقيقي مبكّرًا.

ويجد العميل في الكوتش الذي يعمل بنظام شريكًا يعرف متى يقترب ومتى يتوقّف، ومتى يتحدّاه ومتى يمنحه مساحة، ومتى يكون الكوتشينج هو ما يحتاجه ومتى يحتاج إلى مختصّ آخر. ويجد فيه أمانة في الوعود؛ فلا ينتظر نتائج لم يُوعد بها، ويعرف منذ البداية ما الذي يمكن أن يتحقّق بجهده هو.

وأقول لك من واقع الممارسة: العملاء الذين يعودون، ويرشّحون الكوتش لغيرهم، هم في الغالب من شعروا بالأمان قبل أن يشعروا بالإلهام. فالإلهام يصنعه حوار جميل، والأمان يصنعه نظام يحترمه الكوتش في كل تفصيل.

رسالتي للكوتش في بداية طريقه

إن كنت في بداية طريقك، فخذ مني هذه النصيحة التي جمعتها من سنوات طويلة: اجعل قواعد مهنتك أول ما تتقنه، قبل الأدوات والنماذج والأساليب. فالأدوات تتطوّر وتتغيّر، والنماذج تتعدّد، وتبقى القواعد ثابتة تحفظ لك اسمك في كل مرحلة من مسارك.

وحين تواجه موقفًا لم تعرفه من قبل، توقّف واسأل نفسك ثلاثة أسئلة: ما الذي يحمي عميلي هنا؟ وما الذي يقع داخل دوري؟ وما الذي أحتاج أن أعرضه على مشرفي؟ وستجد أن هذه الأسئلة الثلاثة تقودك إلى الطريق الصحيح في أغلب المواقف. ومع الوقت، ستكتشف أن القواعد التي بدت لك في البداية حدودًا، أصبحت أعمدة تقوم عليها ثقتك بنفسك وثقة عملائك بك.

التمكّن ثمرة النظام

بعد هذه السنوات أستطيع أن أقول لك بثقة: الكوتش المتمكّن هو من اجتمعت فيه المهارة والنظام معًا. فالمهارة تمنحه القدرة على قيادة الحوار، والنظام يمنحه الطمأنينة في المواقف التي لا تكفي فيها المهارة. وحين يجتمعان، يصبح حضوره أهدأ، وقراراته أوضح، وثقة عملائه به أعمق.

ولهذا جعلنا القواعد والقوانين في برامجنا جزءًا من نسيجها منذ اليوم الأول: يتعلّمها المتدرّب مع كل نموذج، ويطبّقها في كل جلسة تدريبية، ويُقيَّم عليها قبل أي مهارة، ويحملها معه حين يبدأ ممارسته المهنية. فيخرج إلى السوق وهو يعرف ما يقدّمه، وكيف يقدّمه، وأين يتوقّف.

وأختم بما أؤمن به: القواعد التي تلتزم بها اليوم هي السمعة التي تحصدها غدًا. فحين يعرف عميلك أن خلف جلستك قانونًا تحترمه، ومدوّنة تلتزم بها، وعدالة تحفظ حقّه، تصبح الثقة بينكما أول ما يُبنى، وأثبت ما يبقى. وتلك هي الممارسة التي سعينا إليها منذ أكثر من خمسة وعشرين عامًا، وما زلنا نطوّرها صيغةً بعد صيغة.

د. ناصر الفريح

مستشار ومبتكر برامج التأهيل المهني، مؤسس CPQLTD

من فلسفة CPQLTD: الاحترافيّة منهجيّة تظهر في سمات تصرّفاتك، وتكتمل بالممارسة الموثّقة.